智慧語音質檢，激活服務新質生產力

“以前靠人工抽檢，一萬條通話里最多看一百條，遇到‘模糊承諾’這類隱性問題，漏檢率特別高，還得反復培訓新人，成本壓得人喘不過氣?！碧峒皞鹘y質檢模式，浙江移動市場部工作人員的話語里滿是困擾。作為服務千萬用戶的通信樞紐，市場部每日產生大量業務通話錄音，而人工質檢僅能覆蓋1%，在“業務話術規范性”、“通話情緒表達”等判斷上存在主觀偏差，對“套餐陷阱”、“誤導性承諾”等需結合上下文分析的合規風險存在漏檢。隨著用戶規模擴大，質檢團隊不得不持續擴充，薪資、培訓等成本逐年攀升，傳統模式已難以適配監管趨嚴與服務升級的雙重需求，成為制約服務質量提升的“絆腳石”。

破局的關鍵，藏在技術創新的浪潮里。浙江移動依托能力中臺強大的AI語音質檢能力，打造出一套全流程智能語音質檢解決方案，一舉實現從“抽樣檢查”到“全量管控”的范式革新，為通信服務合規管理注入新動能。

這套方案的核心優勢，體現在“全、準、明”三大維度。在“全”覆蓋上，它打破數據壁壘，支持語音錄音、在線會話等多類型數據接入，無論是客服與用戶的通話錄音，還是線上咨詢的文字會話，都能納入統一質檢體系；在“準”識別上，語音轉寫準確率高達 98.5%，面對“流量包疊加”、“在網合約期”等專業詞匯實現零誤轉，再通過內置的規則引擎掃描敏感詞與合規條款，精準捕捉模糊承諾和情緒服務疏漏；在“明”管理上，可視化管理平臺實時生成質檢報告，自動關聯坐席信息與業務類型，一旦發現風險，能快速追溯到具體責任人與業務場景，讓責任界定清晰透明。

技術落地的成效，在數據中得到生動印證。項目上線以來，語音業務質檢覆蓋率從1%躍升至100%，日均AI語音質檢量穩定在5000條以上，累計精準分析音頻341530份，真正實現語音質檢全自動化。AI語音質檢準確率突破96%，較人工質檢提升5個百分點，不僅避免了人為判斷的偏差，更將質檢員從重復繁瑣的聽單工作中解放出來，推動質檢團隊從“體力型”向“智慧型”轉型。

浙江移動深入使用中臺能力賦能企業內部，以技術賦能激發新質生產力，筑牢了通信服務的合規防線，因“套餐誤解”、“承諾不符”引發的投訴量顯著壓降，用戶服務滿意度穩步提升，為數字時代的服務升級寫下生動注腳。